中國銀行業協會發佈《2022年中國銀行業服務報告》
在“3・15”國際消費者權益保護日,中國銀行業協會正式發佈《2022年中國銀行業服務報告》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業協會連續第16年發佈該報告。
《報告》共六章內容,從完善服務管理體系、加快服務管道建設、提升服務流程質效、優化金融產品服務、強化消費者權益保護和深化金融服務改革等方面,以簡明凝練的文字和豐富生動的案例,全面梳理和總結銀行業金融機構過去一年在服務國家、服務社會、服務民生等方面取得的積極成果和實踐經驗,系統展現了中國銀行業提升金融服務質效的重點、亮點和創新點。
《報告》指出,2022年面對新形勢、新變化和新挑戰,中國銀行業堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入學習貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神,認真貫徹落實黨中央、國務院關於金融工作的決策部署,完整、準確、全面貫徹新發展理念,加快構建新發展格局,著力推動高質量發展,扎實推進中國式現代化,把握發展機遇,加快轉型步伐,迎難而上,主動作為,積極踐行金融工作的政治性人民性,持續提升金融服務實體經濟質效,全力服務經濟社會高質量發展,堅決守住不發生系統性金融風險底線,在全面建設社會主義現代化國家新征程中發揮了金融主力軍作用。《報告》主要內容如下:
一、推動服務制度建設,奮力提升服務質效
2022年,中國銀行業積極落實監管部門要求,堅持“以人民為中心”發展理念,以服務民生、服務實體經濟為宗旨,在堅持和完善現有制度基礎上,以問題導向,從實際出發,積極推動服務工作體制機制創新,與時俱進出臺適應新形勢、新挑戰的管理制度,不斷提升公司治理水準,持續優化服務組織結構,堅持完善服務考核舉措,推動銀行服務工作高質量發展。各銀行業金融機構以人民急難愁盼的問題為導向,聚焦服務體驗提升,加強服務品質監督,不斷豐富服務評價回饋管道,持續擴大服務品質監測覆蓋面,創新應用智能化和數據化提高服務管理質效。各銀行業金融機構立足服務民生與實體經濟本源,積極培育推廣服務文化,深化服務工作內涵,進一步夯實服務價值創造力,擴大服務品牌影響力,不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。
二、推動管道轉型優化,著力提升客戶體驗
2022年,中國銀行業進一步落實國家“十四五”發展規劃,堅持貫徹創新、協調、綠色、開放、共用的新發展理念,以數位化轉型賦能管道建設,提升金融科技運用能力,加快推進服務工作高質量發展。各銀行業金融機構統籌協調區域重大戰略,優化城鄉網點佈局,持續做好重點區域、新市民和縣域鄉村地區的金融服務保障,特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給,加強網點廳堂自助設備智能化改造升級。同時,加強線上線下管道協同融合,加快延伸金融服務觸角,不斷拓展數位化管道服務新模式,持續應用最新金融科技提升全管道服務,以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環,建設安全高效便捷的服務網絡體系,著力提升客戶服務體驗。據不完全統計,2022年銀行業金融機構離櫃交易筆數達4506.44億筆;離櫃交易總額達2375.89萬億元;行業平均電子管道分流率為96.99%;截至2022年末,銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人,全年人工處理來電6.41億人次。
三、推動服務流程創新,切實提升服務效能
2022年,中國銀行業堅持“以客戶為中心”發展理念,以提升客戶體驗為導向,以提升服務效能為牽引,以優化業務流程為抓手,以創新服務模式為措施,以規範服務行為為重心,以多元化培訓為手段,不斷深化服務內涵,推動服務流程創新,提升行業服務水準。各銀行業金融機構加強科技賦能,全面提升服務創新能力,內建平臺,不斷深化服務創新內涵,磨礪提升服務效能,外聯場景,不斷拓展延伸服務範圍,優化提升服務體驗。據不完全統計,2022年銀行業金融機構優化主要業務流程2.60萬個,培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。
四、支持實體改善民生,持續優化產品服務
2022年,中國銀行業始終牢記“國之大者”,堅持金融報國,堅守服務實體經濟本業本源,始終聚焦國家重點專案建設和區域協同發展,扎實服務實體經濟高質量發展,著力發展科技金融、綠色金融、數字金融,多維度推動產業結構升級,積極推進新型城鎮化建設,大力實施鄉村振興戰略,鞏固拓展脫貧攻堅成果,為經濟運行整體好轉做出積極貢獻。各銀行業金融機構堅持人民至上,踐行金融為民,不斷推進普惠金融高質量發展,持續深化金融服務供給側改革,增強金融服務均衡性和可及性,降低企業和居民金融服務成本,積極助力擴投資穩就業促消費,加強新市民金融服務供給,提升“三農”金融服務能力和水準,持續改善民生服務,增進民生福祉,以高質量產品、高標準服務、高水準創新為社會經濟高質量發展保駕護航。截至2022年末,中國銀行業金融機構用於小微企業的貸款(包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款)餘額達到59.70萬億元,其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款餘額為23.60萬億元,同比增速23.60%;本外幣綠色貸款餘額22.03萬億元,同比增長38.50%;本外幣涉農貸款餘額49.25萬億元,同比增長14%;全國脫貧人口貸款餘額1.03萬億元,同比增長13.10%。
五、牢牢把握金融人民性,保障消費者合法權益
黨的二十大報告強調要始終堅守人民至上的根本立場,2022年,在監管部門指導下,中國銀行業牢牢把握金融工作的人民性,持續完善消保工作機制建設,建立健全消保制度體系,進一步暢通客戶投訴管道,提升投訴處理質效品質,持續加強溯源整改力度,將消保工作內嵌至經營管理各個環節,推動銀行業消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個人資訊保護以及特殊群體服務等方面不斷優化。同時,各銀行業金融機構聚焦智能化、數位化轉型,提升金融科技支撐能力,加強金融知識普及教育,有效提高消費者金融素養,築牢個人資訊安全防線,做深做實特殊群體服務,最大化保障消費者合法權益。據不完全統計,2022年普及金融知識萬裏行活動的銀行業金融機構達15.34萬個網點,線下受眾消費者上億人次。
六、深化金融服務改革,推進高質量發展
2022年是黨和國家歷史上極為重要的一年,面對風高浪急的國際環境和艱巨繁重的改革發展穩定任務,中國銀行業在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下,認真落實疫情要防住、經濟要穩住、發展要安全的要求,迎難而上,主動作為,全力支持實現經濟社會平穩運行、發展品質穩步提升、產業結構優化升級、生態環境持續改善和民生服務不斷改善。當前,世界百年未有之大變局加速演進,新一輪科技革命和產業變革深入發展,我國發展進入戰略機遇和風險挑戰並存時期。黨的二十大為中國特色金融的高質量發展之路指明了前進方向、確立了行動指南。新的一年,中國銀行業要增強憂患意識,堅持底線思維,勇於直面新問題新挑戰,補齊服務能力短板,圍繞國家重大戰略部署,加強公共金融服務供給,建設普惠適老金融服務體系,推動金融發展成果共用,加快數位化智能化轉型,助力實體經濟優化升級,保障消費者合法權益,有效防範化解金融風險,聚焦“雙迴圈”發展格局,推進區域協調發展,促進綠色低碳發展,踐行金融工作政治性人民性,持續提升金融服務實體經濟質效,在新時代新征程上展現金融工作的新氣象新作為。
來源 | 中國銀行業協會
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