FMA发布金融机构产品和服务审查专题
金融市场管理局（FMA）——Te Mana Tātai Hokohoko——发布了关于金融机构产品与服务审查的专题评估报告。
执行董事（许可与行为监督），Clare Bolingford表示：“当金融机构主动审查其产品和服务时，可以识别并应对可能对消费者造成的损害，同时推动金融服务改善，以更好地满足消费者需求。这有助于实现我们希望在消费者和金融市场中看到的一些关键结果，包括公平的服务、持续优质的服务以及让消费者充分知情。
“如保险公司和存款机构等机构，应将本报告作为持续改进的指导，但本报告并未产生新的法律义务。
“在我们的常规监管活动中，金融机构可以预期，现有产品和服务的主动审查将继续成为FMA关注的重点，”Bolingford女士说道。
“公司在设计和执行审查时，应确保以消费者需求和目标为核心，并采用基于风险且灵活的审查计划，以应对内部和外部因素。
“公司还应纳入对消费者脆弱性因素的考量，确保产品和服务保持可及性和公平性。
“加强治理和董事会报告以确保问责与监督至关重要，同时改进消费者沟通策略以建立信任与透明度也很关键。
“最后，公司应确保已建立明确的流程，用于跟踪和落实审查结果，包括审查后的监控。”
Bolingford女士表示，FMA对所有 20 家参与机构均确认开展审查表示满意，其审查方式因机构规模和复杂性而有所不同。
她指出，企业可以从报告中的优秀实践案例中学习。
“向消费者沟通审查结果的做法不一致；部分机构已有成熟策略，但有些机构在何时以及如何告知消费者方面缺乏明确性。
“审查结果的行动跟踪仍在发展阶段，良好做法包括结构化的后续跟进、明确责任及效果监控。”
Bolingford 女士表示，企业还可以从报告中发现改进机会并加以学习。
“例如，停售产品和历史产品的审查频率通常低于在售产品和服务。消费者与这些产品或服务的互动频率较低时，风险可能更高，因为问题不太可能被消费者主动发现。FMA 的公平交易执法活动往往涉及停售或历史产品。定期安排审查可能有助于预防导致消费者损害和潜在执法行动的问题。
“报告还强调了主动发现系统弱点的重要性。正如我们在《金融行为报告》中所指出的，由于依赖历史技术、系统以及人工控制和流程，以及员工培训不足，存款和保险行业的行为风险仍然较高。系统和技术的失效曾在过去导致消费者损害。
“大多数参与者未充分利用争议解决服务作为洞察来源，尽管我们认为它是宝贵的资源。正如我们在投诉信息手册中所述，投诉可以提供关于哪些工作良好、哪些存在问题的重要见解。”
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